Информация для пассажиров


СТАНДАРТ
СП АО «Комиавиатранс»
«Аэропорт Сыктывкар»
по обслуживанию пассажиров
с ограниченными физическими возможностями (PRM-сервис)


Утвержден и введен в действие Приказом Генерального директора АО «Комиавиатранс»



  1. Назначение и область применения

  2. Настоящий стандарт разработан в соответствии с основными положениями Федерального закона «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ, который гарантирует инвалидам право на получение транспортных услуг, в том числе доступности объектов пассажирской инфраструктуры и предоставления в доступной форме необходимой информации, Воздушного кодекса РФ от 19.03.1997г №60-ФЗ, Федеральных авиационных правил № 82 от 28 июня 2007 года «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

    Основной целью Стандарта является:

    • создание предпосылок для достижения качества обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению в соответствии с международными стандартами;
    • удовлетворения потребностей пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению в пассажирских авиаперевозках;
    • обеспечение доступности авиаперевозок для пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению;
    • повышение качества обслуживания авиаперевозок пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению.

  3. Нормативные ссылки

  4. В настоящем стандарте использованы требования и рекомендации следующих документов:

    • Федеральный закон от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей»
    • Федеральный закон от 24.07.1998 N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»
    • Воздушный Кодекс РФ от 19.03.97 №60-ФЗ
    • Федеральные авиационные правила №82 от 28июня 2007 года «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
  5. Термины и определения

  6. Авиационный персонал - лица, имеющие профессиональную подготовку, осуществляющие деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности, по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных судов, выполнению авиационных работ, организации использования воздушного пространства, организации и обслуживанию воздушного движения и включены в перечни специалистов авиационного персонала.

    Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование.

    Багаж - личное имущество пассажира, перевозимое на воздушном судне в соответствии с договором на перевозку (билетом), но не являющееся грузом.

    Воздушная перевозка пассажиров, багажа и грузов (перевозка) - транспортировка пассажиров, багажа и груза, выполняемая авиационными предприятиями (эксплуатантами) на воздушных судах по воздушным линиям за установленную плату.

    Воздушное судно (ВС) - летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за счет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отраженным от поверхности земли или воды.

    Время обслуживания - продолжительность фактического взаимодействия исполнителя услуги с потребителем.

    Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства;

    Международный аэропорт - аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется пограничный и таможенный контроль, а в случаях, установленных международными договорами Российской Федерации и федеральными законами, и иные виды контроля.

    Минимальное стыковочное время (МСТ) - время, необходимое для успешной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой в аэропорте (пункте) трансферта.

    Обслуживание пассажиров - деятельность, связанная с выполнением технологических операций по выполнению пассажирской перевозки.

    Пассажир - физическое лицо, за исключением члена экипажа, которое перевозится или должно перевозиться в воздушном судне в соответствии с договором воздушной перевозки.


    Особые потребности обладающих правом на обслуживание пассажиров классифицированы посредством стандартизованного кода сервисных услуг Международной ассоциации воздушного транспорта IATA следующим образом:

    • PRM – это человек, способность которого передвигаться при использовании средств транспорта ограничена вследствие физического (сенсорного или моторного, хронического или временного) недостатка, умственного недостатка или ограничения, иного ограничения или возрастных изменений, и состояние которого требует надлежащей поддержки и адаптации оказываемых пассажирам услуг к специфическим потребностям данного лица;
    • MEDA - пассажир, которому может потребоваться прохождение медицинского освидетельствования;
    • WCHR - пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета или от него и который в состоянии сам подняться/спуститься по трапу;
    • WCHS - пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета, который не в состоянии сам подняться/спуститься по трапу, но способен сам дойти до своего места в самолете;
    • WCHC - пассажир полностью неподвижен, требует инвалидного кресла при движении до самолета или от него, не может подняться/спуститься по трапу и не в состоянии дойти до своего места в самолете;
    • DEAF - глухой пассажир;
    • STCR - пассажир на носилках, (сопровождение обязательно);
    • BLND - слепой пассажир. Если такому пассажиру необходимо сопровождение собаки-поводыря, то такая собака перевозится бесплатно при наличии подтверждающего свидетельства. Собака-поводырь должна находиться в наморднике и быть привязана у ног пассажира.
    • DEAF/ BLIND - глухие и слепые пассажиры , которые передвигаются только с посторонней помощью и которые путешествуют со сопровождающими лицами.
    • MASS - все другие пассажиры, которым необходима специальная помощь.

  7. Основные направления политики СП АО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар» по обеспечению транспортной доступности для маломобильных пассажиров

  8. СП АО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар» участвует в реализации программы по созданию доступной среды для лиц с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению.

    Задачей работы, проводимой компанией, является формирование условий для обеспечения равного доступа пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению, наравне с другими пассажирами, к услугам воздушного транспорта.

    Основными направлениями работы является:

    • разработка технологий, инструкций и руководящих ориентиров, предусматривающих доступность объектов и услуг;
    • подготовка персонала связанного с обслуживанием пассажиров;
    • обеспечение доступности объектов, зданий – приобретение и установка приспособлений для обеспечения доступности объектов наземной инфраструктуры;
    • развитие информационных и навигационных систем;
    • оказание ситуационной помощи.

    СП АО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар» полагает целесообразным проводить работу совместно с представителями общественных организаций инвалидов в целях обеспечения комплексности подхода, а именно, охвата всех видов инвалидности по преимущественному ограничению жизнедеятельности.

  9. Объем потребной помощи

    1. Авиационный персонал аэропорта Сыктывкар гарантирует пассажирам с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению оказание следующих услуг:
      • обеспечение точной и своевременной информации о движении воздушных судов и предоставляемых услуг;
      • возможность обращения к сотрудникам здравпункта Аэропорта в оговоренных пунктах встречи и передачи, подачи сообщения о прибытии и просьбы о помощи;
      • перемещение пассажиров от оговоренных пунктов встречи и передачи;
      • прохождение предполетного обслуживания пассажиров, оформления багажа в пункте досмотра;
      • передвижение пассажиров до воздушного судна и помощь в прохождении паспортного, таможенного контроля и процедур досмотра;
      • доставку с помощью кресла-каталки или иных вспомогательных средств на борт воздушного судна и обратно в здание аэровокзала, при необходимости до кресла в воздушном судне;
      • размещение ручной клади в воздушном судне на предназначенное место и выемки по прибытию;
      • доставку от воздушного судна до места выдачи багажа и получение багажа, помощь в прохождении необходимых паспортных и таможенных процедур контроля;
      • перемещение от места выдачи багажа до оговоренного места встречи;
      • при транзитных (трансферных) перелетах перемещение внутри здания аэровокзала для обеспечения дальнейшего следования по маршруту;
      • доставку в санитарно-гигиенические помещения при необходимости.
    2. Авиационный персонал аэропорта Сыктывкар обеспечивают предоставление всех необходимых средств передвижения, включая кресло-каталку, ступенькоход для доставки на борт воздушного судна.
    3. Работники аэропорта Сыктывкар оперативно передают сообщение о наличии пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению в аэропорт назначения (ф.и.о., номер рейса, маршрут и номер места в самолете).
  10. Процедура подачи заказа на обеспечение специальной помощи

    1. Для своевременного обеспечения обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению необходима подача в аэропорт Сыктывкар предварительного заказа с указанием потребностей.
    2. Минимальный срок в 48 часов до указанного в средствах массовой информации времени вылета по расписанию для подачи заказа о потребностях в обслуживании. Такой заказ подается нуждающимся в помощи пассажиром только выполняющей рейс авиакомпании или агенту по продаже авиаперевозок при бронировании авиабилета.
    3. Заказ о необходимой помощи пассажиру с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению от авиакомпании или агента по продаже авиаперевозок должна поступить не позднее чем за 36 часов до вылета диспетчеру службы организации перевозок аэропорта Сыктывкар.
    4. Подача заказа об оказании специального обслуживания может быть осуществлена самим пассажиром с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению посредством заполнения и отправки указанного заказа, размещённого на веб-сайте АО «Комиавиатранс»: www.komiaviatrans.ru, в разделе «Пассажирам». Форма «Заказа» представлена в Приложении 1 к настоящему Стандарту.
    5. Если авиакомпания или агент по продаже авиаперевозок или сам пассажир с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению не подали «Заказ специальной помощи», то встреча пассажиров производится у входа в аэровокзал в зоне досмотра для дальнейшего обслуживания в аэропорту Сыктывкар.
  11. Место встречи и передачи

    1. Место встречи работниками Аэропорта пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению находится в зоне досмотра при входе в аэровокзал.
    2. В обоснованных исключительных случаях возможна встреча пассажира на автомобильной стоянке №1 аэропорта по адресу: г.Сыктывкар ул. Колхозная, 3Б или в районе пандусов аэровокзалов.
    3. Место передачи работниками Аэропорта пассажиров с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению встречающим их лицам находится в зоне прилёта аэровокзала.
    4. В обоснованных исключительных случаях возможно сопровождение пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению до автомобильной стоянки по адресу: г.Сыктывкар, ул.Колхозная, 3Б.
    5. Информация о местах встречи и передачи дополнительно можно получить в информационном окне «Справка» аэропорта Сыктывкар по тел. (8212) 24-22-22 или 89121541720.
  12. Время обслуживания пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению

  13. Для предоставления PRM-сервиса пассажирам с ограниченными возможностями и способностями к передвижению предусматриваются временные промежутки.

    1. Вылет с подачей заказа аэропорту Сыктывкар не позднее 36 часов до вылета
      • После прибытия в аэропорт Сыктывкар, с момента обращения пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению к работнику аэропорта вступают в действие следующие правила:
      • 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 5 минут.
      • 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 10 минут.
      • 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 15 минут.
    2. Вылет без подачи заказа аэропорту Сыктывкар (если заказ не подан или подан позднее 36 часов до вылета)
      • После прибытия в аэропорт «Сыктывкар», с момента обращения пассажира с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению к работнику аэропорта вступают в действие следующие правила:
      • 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 10 минут.
      • 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 15 минут.
      • 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 20 минут.
  14. Прибытие с подачей заказа аэропорту Сыктывкар не позднее 36 часов до вылета

    1. После прибытия в аэропорт и - с момента установки воздушного судна с пассажиром (ми) с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению на борту на место стоянки вступают в действие следующие правила:
    2. 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 5 минут.
    3. 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта 10 минут.
    4. 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания Аэропорта дольше 15 минут.
  15. Прибытие без подачи заказа аэропорту Сыктывкар (заказ не подан или подан позднее 36 часов до вылета)

    1. После прибытия в аэропорт и с момента установки воздушного судна с пассажиром(ми) с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению на борту на место стоянки вступают в действие следующие правила:
    2. 80% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 15 минут.
    3. 90% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 20 минут.
    4. 100% пассажиров класса «PRM» не должны ожидать начала обслуживания работником Аэропорта дольше 25 минут.
  16. Обучение сотрудников аэропорта

  17. Аэропорт обязан проводить обучающие мероприятия для работников служб организации перевозок, авиационной безопасности, находящихся в непосредственном контакте с пассажирами, чтобы обеспечить правильное отношение к потребностям лиц с ограниченными возможностями или с ограниченными способностями к передвижению.

  18. Менеджмент качества

    1. Контроль за соблюдением настоящего Стандарта проводится в рамках менеджмента качества обслуживания пассажиров.
    2. Рекламации и жалобы могут быть поданы в администрацию аэропорта Сыктывкар по почте, факсимильной связью или по электронной почте.
    3. Срок ответа на жалобу составляет 1 (один) месяц.

Форма заказа специального обслуживания (скачать)